Когда клиенты издеваются над тобой

Когда клиенты издеваются над тобой

«Клиент всегда прав». Как бы не так!

История знает много примеров, когда адекватный человек приходил к власти, и у него срывало крышу. Клиент на рынке бытовых услуг — именно такое существо. Жаль, что мы с супругой поняли это слишком поздно.

Наша компания работает в сфере инженерных коммуникаций четыре года. Почти все клиенты — физлица. Начиная бизнес, мы вылизывали каждого заказчика. Шли навстречу, потому что боялись плохих отзывов в интернете и судебных исков.

Что в итоге?

Клиент делает срочный заказ, наш инженер оперативно подрывается на замер в другую область, а заказчик просто выключает телефон. Или в назначенный день на монтаж выезжает не только бригада, но и машина с оборудованием и строительной техникой (то есть мы уже заплатили поставщикам), а заказчик сообщает, что договорился с другой компанией.

Особенно хорошо мне запомнилась одна клиентка.

Она обратилась в воскресенье с просьбой доставить оборудование в понедельник до обеда. Участок находился в 150 км от МКАД. В качестве подарка за быстрое принятие решения мы предложили бесплатную доставку. Заводы производителей в воскресенье, естественно, не работают, поэтому нам пришлось в экстренном режиме уговаривать производителя оборудования выйти на работу на два часа раньше, чтобы в семь утра в понедельник мы могли забрать товар.

Производитель вошёл в положение: мы небольшая компания, каждый клиент для нас очень важен. Всё прошло гладко, водитель подтвердил, что к 12:00 приедет к клиенту. Было 11:55, когда в офисе раздался звонок. И мы сразу поняли — что-то сейчас начнётся.

Сначала на том конце провода был слышен только крик. Это была клиентка, и она была в ярости. Она кричала, что мы не умеем работать, что мы некомпетентны и что ни за какой товар она платить не будет. Я пытался её успокоить, но понял, что это бесполезно. После пяти минут ора она наконец объяснила, что не так. Женщина на полном серьёзе заявила: «Вы обещали, что товар будет к 12. А водитель сказал, что опаздывает на пять минут!»

Мне нечего было ответить на это. Когда водитель приехал, клиентка заявила: давайте скидку, иначе я не буду принимать товар и вы попадёте на деньги. Конечно, нам хотелось не скидку дать, а по наглой морде. Но, как и все молодые и неопытные компании, мы пошли навстречу.

Правда, позже мы поняли, что даже такое поведение — это ещё не предел изобретательности наглых клиентов.

Как-то заказчик попросил установить станцию автономной канализации с повышенной производительностью. Такое оборудование изготавливают только по предварительному заказу и стопроцентной предоплате. Но клиенту была важна скорость, поэтому мы взяли на себя риски.

Мы оперативно привезли оборудование, не взяв предоплаты и не подписав договор. Как мы были наивны! На участке заказчик измерил оборудование рулеткой и заявил, что его обманули и привезли не то, что он хотел. Аргументировал он это тем, что габаритный размер на целых 3 (!) см отличался от заявленного в техническом паспорте. По всем правилам, размер может отличаться в пределах 5%, но клиент не стал слушать. Мы решили, что с его стороны это уже перебор — погрузили оборудование и поехали на склад.

На обратном пути заказчик позвонил с криком, что у него рушится котлован, который он подготовил специально под наше оборудование — его надо немедленно вмонтировать. Мы вернулись, но на этот раз потребовали у клиента подписать договор. Однако пока наш специалист в срочном порядке восстанавливал котлован, клиент пропал вместе с договором. Сначала говорил, что должен показать его юристу. Потом он «заболел». А затем дороги завалило снегом и он не мог выехать из дома.

Вызывать милицию не было смысла: подписанных документов на руках у нас не было, он имел полное право не пускать нас к себе. После пяти попыток связаться всё-таки ответил: сказал, что вместо оплаты подаст на нас в суд — якобы у него фундамент треснул по нашей вине. Никаких денег мы не получили.

Где-то в интернете увидел фразу: «Если вам показалось, что потенциальный заказчик мудак, вам не показалось».

Для всех начинающих предпринимателей у меня плохие новости. Первые годы вашей работы будут адом. Видя вашу неопытность, вас каждый будет пытаться кинуть. И вы ничего не сможете с этим сделать. Чтобы выжить, придётся уступать и работать с мудаками.

Мы по-прежнему стараемся быть лояльными и находить общий язык с заказчиками. Но теперь гораздо чаще говорим клиентам «нет». Иногда отрицательный ответ отрезвляет, и человек начинает вести нормальный диалог.

Если вы молодая компания, запаситесь терпением. Как только у вас появятся опыт, поддержка партнёров и хитрость для работы с клиентами-экстремистами, станет попроще.

Источник: secretmag 3 янв. 2018, 12:56
Читайте также


Цитата
Менеджмент - это искусство достижения целей в условиях ограниченности ресурсов.
Терри Гибсон
Выбор редакции