Клиенты — как родители. С ними бывает сложно, они молниеносно меняют тон с дружеского на назидательный, их власть становится безмерной, если вы не установили границы, но главное, без них вашего бизнеса просто не было бы.
Инна Анисимова, генеральный директор PR Partner, рассказала о нескольких случаях с заказчиками, с которыми столкнулись в ее агентстве, и дала советы, как общаться с разными типами клиентов.
Вот несколько историй из жизни, а также некоторые рекомендации, как быть, если вдруг вы оказались в таких же ситуациях.
История о понимании
Некоторые клиенты считают обязательным условием для работы мат. Будто без него их речь невозможно будет распознать. Так и приходится работать, как среди грузчиков из анекдота. Такие тяжелые условия труда не лучшим образом могут сказываться на ваших коллегах. К концу сотрудничества уже начинаешь привыкать: «Где *** публикации?», «Они *** в ***».
Одно дело, когда клиент использует мат по делу, к примеру, интервью действительно было потрясающим, другое дело — когда он просто на нем живет, тогда о прямых эфирах придется забыть.
Морали не будет: вы либо работаете с такими, либо нет.
История о любви
Клиенты, которые не знают, чего хотят, не редкость, «мне бы продвижение». Но есть и такие, кто знает, чего хочет, но сказать стесняется. Был у нас такой заказчик. ИТ-компания, которая нуждается в B2B-коммуникациях, а руководитель… жаждал попасть в глянец и на модные показы и премии.
После многочисленных расспросов спикер сдался и признался в истинных планах. Он рассчитывал через публикации заинтересовать совсем другую аудиторию — молодых, красивых, незамужних девушек. Надо сказать, что PR оказался эффективным, через пару лет его нашла такая фея домашнего очага.
Мораль: решите, на кого вы работаете, бывает, что цели и задачи компании не совпадают с целями и задачами ее руководителя.
История о юбке и харассменте
Были у нас и клиенты, которые легко могли бы разделить незавидную долю Харви Вайнштейна. Ничего не подозревающие пиарщики приходили на рабочую встречу, а там их ждали провокационные вопросы о длине юбки. «Что же вы не надели короткую юбочку, как в прошлый раз?» — говорит заказчик, томно поглядывая на твою сотрудницу.
Мораль: дресс-код в стиле «еду в советский банк» спасет мир.
История об ОКР
ОКР или обсессивно-компульсивное расстройство — популярный сейчас недуг, навязчивая потребность в дезинфекции, не только чистоте. И нам есть что сказать по этому поводу.
Одна международная компания, для которой мы устроили, не побоюсь этого слова, идеальное мероприятие, осталась недовольна проделанной работой. А проблема была в «грязных кнопках лифта». И даже 57 пришедших на пресс-конференцию журналистов не смогли согреть холодные сердца.
Вместо «спасибо» мы получили наставление «в следующий раз кнопки помыть».
Мораль: узнайте, какие бзики и KPI есть у вашего клиента, помимо тех, что прописаны в договоре.
История о разных кофточках
Еще один случай, с которым можно смело направиться к психологу, нашел себе достойное место в истории агентства. Характерный для нас клиент — отечественный банк, в лице лучших его представителей, был доволен нашей работой, пока в один прекрасный день не раздался звонок пиар-директора.
Голос пытался сбивчиво объяснить, что стряслось. Оказывается, привыкший к дисциплине сотрудник банка был возмущен тем, что наши девочки ходят в «разных кофточках» и благородно вызвался доложить о нарушениях мне как руководителю, дабы преступницы понесли заслуженное наказание.
Мораль: смотри выше. Дресс-код в стиле «еду в советский банк» спасет мир.
История об особом отношении
Мы любим работать. Ради хорошего интервью в авторитетном издании мы проплывем океаны, покорим горы, забудем о сне. Но когда клиент самодовольно заявляет: «Прокатись со мной завтра на такси в аэропорт в 4 утра, у меня будут свободные полчаса, может, повезет, я потрачу их на интервью для газеты», мы лучше дома останемся.
Мораль: предложите заказчикам услугу «24 часа в сутки», особенно это популярно при обслуживании публичных компаний, например, когда мы работали с Turkish Airlines, она была включена в пакет. В этом случае, если вы и едете в Шереметьево в четыре утра, то небесплатно.
История о жертвах
Встречаются клиенты, которые требуют небольших «кровавых жертв» в знак подтверждения верности. Один из таких заказчиков на вопрос все ли вас устраивает в нашей работе, ответил «Все нравится, кроме директора по развитию. Его надо уволить. Срочно. Вчера. Если вы, конечно, хотите работать с нами». Хотим, конечно, но не такой ценой.
Мораль: клиент не всегда прав, сотрудники — то, на чем держится любой бизнес. Всем советую «Метод Тыквы» Майка Микаловица.
История о лучших друзьях
Встречаются иногда клиенты-мечта. Улыбчивые, позитивные, всегда на связи, сразу предлагают перейти на ты. Вот он, друг, который заполнит пустоту, если вдруг тебе не спится в два часа ночи после череды встреч, комментариев и интервью.
И ничего, что он попросил тебя по-дружески сделать то, что не входило в твои обязанности, например, переводы еще шести пресс-релизов перед приездом топа из штаб-квартиры.
Вскоре ты обнаруживаешь себя сидящим перед компьютером в три часа ночи, выполняющим нескончаемые просьбы своего нового «друга».
Мораль: смотри договор. Хочешь доппродажи и премию? Смотри договор.
История о бесплатном сыре
«А распишите нам PR-стратегию бесплатно, пожалуйста, у нас тендер». На следующий год звонок: «Очень хорошая была стратегия, мы реализовали все ваши идеи, хотим еще».
Мораль: посчитай конверсию, как твои «Тыквы»-клиенты действительно приходят к тебе. Старайся не делать работу бесплатно, особенно в рамках тендеров на 10-12 агентств, когда заранее известен победитель.
Ну, и последняя… история о конкурентах
Молодая девушка, мечтающая о работе в отрасли, написала и попросила о помощи в исполнении мечты. А именно… выполнить за нее тестовое задание на две страницы для работы в модном ресторане завтраков «Кукареку».
Что она собиралась делать, если ее возьмут и попросят систематически демонстрировать способности, она не уточнила.
Мораль: иногда хорошо, что как агентство вы не можете работать с конкурирующими бизнесами, чтобы даже не рассматривать, как стоит отвечать подобные запросы. «Извините, мы не можем Вам помочь, так как сотрудничаем с «Чайхона N1».