Описываем самые популярные паттерны конфликтов внутри рабочего коллектива и объясняем, в каких случаях руководителю стоит вмешиваться и «разводить стороны», а в каких случаях этого делать не нужно.
Конфликты между сотрудниками — нормальная часть рабочего процесса. Обычно они не требуют вмешательства руководителя. Если конфликтов нет совсем — это подозрительно, ведь конфликт возникает из-за столкновения интересов сотрудников, когда болеют за дело.
По моему опыту, руководителю стоит вмешиваться в нескольких случаях:
Конфликты на одну и ту же тему
Как правило, это конфликты, заложенные системой. Я руководила компанией, где каждый новый директор конфликтовал с главным бухгалтером. Главбух работал в компании с основания, пережил 6 директоров. Формально он подчинялся директору, но был доверенным лицом акционеров и как бы присматривал за компанией.
Сомнениями по поводу решений директора главбух делился сразу с акционерами. Акционеры тут же звонили директору с двусмысленными вопросами. Это раздражало и вызывало вопросы, зачем главбух лезет, например, в вопросы отношений с клиентами. Акционеров ситуация устраивала — средний срок работы директора был два года и они, небезосновательно, больше доверяли бухгалтеру, с которым работали 15 лет. Каждый из директоров решал конфликт по-своему — кто хитростью, кто силой, кто смирялся.
Более позитивный пример. Уборщицы в отеле работали 12-часовые смены. Дважды в день их руководитель вручную ставил задачи каждой смене и дважды в день выслушивал жалобы, что предыдущая смена оставила хвосты следующей и вообще прохлаждалась.
Решение нашли элегантное. Руководитель один раз составил календарь всех работ на год вперед — список длинный, но конечный. Равномерно распределил их по году и между сменами. Теперь утром руководитель просто распечатывал готовый список задач для каждой смены (это также мог сделать его зам или старшая горничная). Уборщицы в конце смены отмечали, какие работы выполнены и следующая смена видела, что конкретно было сделано, иногда проверяли качество (руководитель получил дополнительный инструмент контроля). Уборщицы старались все задачи решить в течение смены, чтобы и следующая смена не имела соблазна оставить им свои недоделки. Конфликт был исчерпан.
Проблемы, заложенные системой, не всегда удается решить одним регламентом. В этом случае руководителю имеет смысл выступить посредником, пока решение не найдено, чтобы деловой конфликт не перешел в психологический, в личную неприязнь.
Конфликты между одними и теми же сотрудниками
Менеджер отдела закупок и ассистент должны работать в паре, задачи распределены четко. В профессиональном плане у руководителя к ним вопросов нет, если ставить задачи по-отдельности — прекрасно справляются. Но вместе никак не сработаются. При подробном разборе конфликтов — тет-а-тет или на очной ставке, никаких конкретных претензий друг к другу сформулировать не могут, все сводится к «не тем тоном сказал», «не так посмотрел». Месяца через 4 руководитель перевел ассистента в другое подразделение, где он успешно проработал несколько лет. Даже когда страсти улеглись, причину конфликта установить так и не удалось.
Иногда сотрудники сами не могут понять, что так раздражает их друг в друге. Может, коллега на подсознании напомнил мужчину, к которому ушла бывшая жена, и все тут. Если не удалось выяснить суть конфликта, нужно вовремя прекратить психоанализ и найти возможность развести людей от прямого взаимодействия.
Неадекватное поведение адекватных сотрудников
Я руководила федеральной розничной сетью, часть собеседований проводила удаленно по скайпу. Вижу по ту сторону экрана приятную девушку: аккуратная прическа, макияж, грамотная речь. Она выходит на работу, сотрудники выдыхают с облегчением — штат укомплектован, можно планировать отпуска.
Через пару недель принимаю у стажера экзамен по ассортименту — она сдала, работой довольна, готова продолжать. Но старший продавец на вопросы об успехах девушки с покупателями отвечает уклончиво. Раньше невнятности за ним не наблюдалось.
Решаю дать стажеру еще время, чтобы освоиться. Возвращаемся со старшим продавцом к теме новой сотрудницы, он так же мямлит — «не совсем наш человек».
Оказалось, все это время старший продавец подбирал слова, чтобы объяснить нелепую ситуацию. Несмотря на опрятность картинки по скайпу, у стажера вскрылись серьезные проблемы с гигиеной. К покупателям девушку просто не подпускали — из-за запаха бездомного. Сами кое-как терпели, но терпение лопнуло, когда на открытии магазина обнаружили на полу в магазине стаканчик из-под газировки полный мочи. Упущу подробности, но стажер решила, что идти в торговом центре в служебный туалет далеко, а забрать стаканчик после закрытия магазина забыла.
Если вы знаете, что сотрудник — человек адекватный, всегда ищет способ договориться и просто так на конфликт не пойдет, важно не отмахиваться даже от единичных сигналов, которые он подает.
В непонятной ситуации просто выслушайте сотрудников по одному, не занимая ничью сторону. Вполне вероятно, проговорив разногласия вслух, они сами разберутся. Иначе, вам потребуется выступить посредником — гасить эмоции и вместе искать решение. Но избегайте роли психолога — в сложных ситуациях разумнее развести сотрудников в разные проекты.