Одна фантастическая лыжница рассказала нам любопытную историю прорыва, который привел ее на вершину мастерства. Это случилось в тот день, когда она сознательно решила упасть. Она ожидала подъемник у подножия склона, залитого солнцем.

Только что она на ура прошла извилистую и бугристую трассу, заслужив восхищение наблюдавших за ней подростков. Вдруг среди потока слов типа «отпадно» и «убойно» она услышала: «А вы когда-нибудь падали?»

Поднимаясь наверх, лыжница поняла две вещи: во-первых, нет, не падала; во-вторых, будь она тренером спросившего ее мальчика, ей бы меньше всего хотелось в этом признаваться. Наоборот, она стала бы с жаром доказывать, что, если ты никогда не падал, у тебя нет стимула и ты не добьешься быстрого прогресса.

По дороге на склон до нее вдруг дошло, что она вообще вряд ли когда-то падала, ну разве что на восьмой или десятый день тренировок, да и то тогда она даже толком не ходила на лыжах.

Спортсменка осознала, что из-за отсутствия падений она обленилась и не заставляла себя тренироваться в поте лица. Ведь у нее и так все прекрасно получалось.

В определенный момент спортсменка смогла понять две важные истины: во-первых, падать — нормально, падение не означает отсутствие мастерства; во-вторых, правильное катание повышает профессионализм. Ей пришлось поверить, что, если хочешь добиться успеха, не надо бояться обнаруживать слабости и выглядеть смешно.

Представьте, что сотрудники вашей компании и есть те самые бесстрашные лыжники, готовые пойти на обдуманный риск ради стремления к совершенству.

Как правильно выстроить организационную культуру, особенно если стоит задача запрограммировать успех?

Компании следует внушить сотрудникам, что неудача и уровень мастерства — две несвязанные переменные. Они не должны стесняться демонстрировать коллегам свои недостатки, ведь те могут им помочь. Они должны верить, доверять и даже радоваться не только возможности учиться, но и возможности научить кого-то.

Первый шаг к этой цели — стандартизировать ошибки.

Обычно в корпоративной культуре не приветствуются ошибки, и на то есть причины. Последствия оплошности могут быть роковыми, начиная от потери клиента и заканчивая шумихой в прессе и массовым отзывом продукции.

Сотрудники боятся совершить ошибку, даже если знают, что потери будут минимальными. Еще больший ужас они испытывают перед мыслью, что ее кто-то обнаружит. Поэтому перед компанией стоит задача сделать ошибки стандартным явлением в контексте практической профессиональной подготовки.

Что такое стандартизация ошибки?

Во-первых, нужно поставить перед персоналом задачу и позволить им совершать ошибки. Во-вторых, следует воспринимать ошибки как возможность роста и развития.

Не пытайтесь преуменьшить их важность или игнорировать, а мотивируйте сотрудников исправлять их тут же, чтобы они не вошли в привычку. В этом деле нужно соблюдать тонкий баланс, и для каждой группы обучающихся он будет свой. Чтобы понять, как добиться нужного равновесия, вернемся в класс — место, где все подчинено культуре обучения.

У лучших педагогов мы научились поддерживать в классе культуру, в которой ошибки — хотя их, конечно, нужно исправлять — воспринимаются как естественная часть процесса.

Педагоги-профессионалы не умаляют значения промаха и не позволяют ошибке остаться незамеченной, поэтому, следуя их примеру, не стоит говорить: «Ничего страшного, моя дорогая, ведь задача очень сложная. Не переживай, если у тебя не получилось».

Если третьеклассник делает ошибки при чтении вслух, педагог просит прочитать трудный фрагмент сначала: «Давай еще раз прочитаем это предложение». Если ошибка повторяется, педагог должен дать подсказку, например: «Здесь ударение на и». Лучшие педагоги безжалостно искореняют все помарки и делают это настойчиво, твердо, но очень доброжелательно. Они молчат, пока ученик сам не обнаружит ошибку (то есть перечитает абзац правильно), но при необходимости указывают прямо на нее: «Это слово читается “диаграмма”».

Поскольку в любой организационной культуре любят обмениваться мнениями о чужих промахах, от тона обсуждения зависит отношение к ним всех членов группы. Если ученик не боится совершить ошибку и попробовать снова, это оказывает огромное влияние на всех детей в классе, на их отношение к собственным неудачам и успехам, на их желание поддержать товарища на уроке. Класс превращается в место, где не страшно допустить ошибку, где ее всегда помогут исправить без порицания, — в место, где говорят только об успехах.

Стремясь сделать все правильно, педагоги, равно как и тренеры, и руководители, не должны воспринимать ошибки примирительно и стараться быть чересчур «любезными»: «Ничего, Сара, тебе было трудно, ты сделала все что смогла» или «Извини, вопрос был для тебя слишком сложный».

Такое поведение приводит к негативным последствиям. Вы словно занижаете свои требования, прося прощение за чьи-то промахи (и чье-то мнение!).

Более того, ваши извиняющиеся интонации ученик может понять превратно и начать думать, что, ошибаясь, он совершает постыдный поступок. Когда устраиваются подобные сцены с заламыванием рук, люди воспринимают свой недочет серьезнее, чем он есть на самом деле.

Будьте дружелюбны, искренни, критикуйте доброжелательно и сделайте промахи одной из норм процесса обучения. 

При описании ошибки очень важно правильно подобрать слова. Хорошая формулировка и верный тон дают поразительные результаты. Предлагаем некоторые варианты фраз:

— хорошо, что так вышло; это одна из самых распространенных ошибок при выполнении…;

— у тебя были все основания так сделать; тебе просто нужно было обратить внимание на…

Приведите аналогичный пример из собственного опыта:

— вы поступили точно так же, как я когда-то, когда осваивала…

Реакция на ошибку может коренным образом изменить организационную культуру. Когда сотрудники усвоят нужный тон и правильное отношение, они станут по-другому смотреть на собственные и чужие промахи и ожидать большего от себя и окружающих.

Умение ошибаться тоже нужно тренировать. Мы учим этому учеников в наших школах. В начале года мы рассказываем, что делать, если ученик получил выговор за плохое поведение, доходчиво объясняя и показывая, как ему следует реагировать на замечание, например исправить свое поведение, а затем предлагаем отработать этот навык.

Как тренировать промахи в других обстоятельствах? Предположим, вы работаете в отделе по обслуживанию клиентов, и вам никак не удается мирно разрешить сложившуюся ситуацию. Отрепетируйте со своим наставником телефонную беседу с клиентом.

Если и в этом случае ничего не выходит и клиент стоит на своем, то единственное, что вы можете сделать, — извиниться и немедленно передать трубку руководителю. Чему мы учимся, когда падаем с мотоцикла или лошади? Снова садиться в седло. Учитесь реагировать на собственное поражение.

Вы учитесь идти на продуманный риск, необходимый для повышения профессионализма. Создайте такую организационную культуру, при которой будут допускаться ошибки. Сделайте их естественным элементом практики, и промахи обернутся достижениями.

Стандартизируйте ошибки:

• Стимулируйте обучающихся ставить перед собой сложные задачи; научите их идти на просчитанный риск каждый раз, когда они оказываются в тупике развития.
• Не преуменьшайте и не игнорируйте промахи, иначе они войдут в привычку и обучающиеся не смогут извлечь из них пользу.
• Помогите ученику осознать ошибку и самостоятельно ее исправить.
• Учите реагировать на промахи таким образом, чтобы обучающиеся были к ним готовы и считали обычным делом.