Каждый из нас время от времени выступает в роли клиента и приятно, когда предоставленный товар или услуга — действительно отменного качества.
Однако тот, кто в силу деловой необходимости постоянно находится в контакте с клиентами, понимает, что клиент бывает прав далеко не всегда.
И хотя наработка клиентской базы бывает подчас трудной, а каждый новый клиент — на вес золота, от некоторых потенциальных покупателей или потребителей вашей услуги стоит отказываться заранее
1. Болтливый хронофаг
В торговом зале такого покупателя заметно сразу. Он не просто попросит показать товар, но непременно пройдется по каждой характеристике будущей покупки.
При этом он будет легко перескакивать с одной мысли на другую, попутно сравнивая то, как этот товар делался раньше или детально описывая продавцу свой негативный опыт от предыдущего аналогичного приобретения. Уверен в том, что говорит по существу и все сказанное им важно для продавца, компании и производителя в целом.
Однако, он в буквальном смысле «пожирает» время продавца-консультанта, требуя к себе внимания в разы больше, чем остальная часть покупателей.
Если вы попытаетесь конвертировать минуту рабочего времени в торговом зале в рубли, то возможно неприятно удивитесь тому, сколько минут-рублей пришлось затратить на этого болтливого хронофага.
Кстати, скорее всего, пока вы пытались обслужить этого клиента, еще 2-3 покупателя просто ушли ни с чем. И еще не факт, что болтливый хронофаг купит у вас товар, ведь его главная цель на самом деле — общение, попытка оказаться в центре внимания.
Понимая, что вы имеете дело именно с таким проблемным покупателем, постарайтесь вежливо, но настойчиво перехватить инициативу в беседе и быстрее из нее выходите.
2. Критичный жалобщик
Если с первых минут общения клиент уже выказывает все возможные вербальные и невербальные сигналы недовольства, то о какой сделке или покупке идет речь вообще? Конечно, можно попытаться себя пересилить и все-таки «одолеть» этого изначально недовольного клиента.
Существует масса тренинговых методик, которые вполне неплохо учат превращать покупательское «нет» в готовность совершить покупку.
Однако это срабатывает не со всеми и стоит насторожиться, если к вам направляется изначально категорично настроенный клиент и тут же начинает выискивать минусы в вашей работе, в товаре и вообще во всем, что попадается ему на глаза.
В общении с таким клиентом одна «радость» — вы изначально видите, кто перед вами и не питаете иллюзий о возможной лояльности этого покупателя.
Кстати, имейте ввиду, что он скорее всего будет придираться даже к мельчайшей погрешности и выискивать брак там, где его нет и в помине.
Придирки вряд ли будут озвучены тет-а-тет — скорее всего, нелицеприятные факты о своей компании вы узнаете из социальных сетей.
С таким клиентом непросто, но лучше изначально регламентировать общение и не пытаться переводить его в пул лояльных постоянников.
3. Охотник за скидками
Все мы не против приобрести желанный товар или услугу чуть дешевле, чем указано на ценнике. А уж если «второй товар — бесплатно» или «три упаковки по цене двух», то трезво оценить необходимость покупки могут немногие.
Но существует целый слой покупателей, которые убеждены в том, что любой магазин или компания могут предоставить им максимальную скидку просто так или за какую-то минимальную, однократную покупку.
Кто-то не стесняется откровенно выпрашивать ценовые поблажки, а другие устраивают целое действо, цель которого — путем манипуляций вынудить продавца уступить в цене или вообще бесплатно предоставить товар или услугу.
Очень часто «охотники за скидками» показывают сначала заинтересованность в товаре, а потом жалуются на его недостатки уже при использовании или демонстрируют недовольство общением с вами.
При этом общение действительно становится все более напряженным и, желая разрядить хотя бы ненадолго обстановку, а заодно — побыстрее избавиться от назойливого клиента, продавец делает значительную уступку или предоставляет бонусную услугу или консультацию.
Все, «охотник за скидкой» добился желаемого и отныне будет повторять этот заезженный фокус и далее. Если чувствуете, что наступает момент, когда клиента проще урезонить с помощью скидки, то заранее оговорите, что это предоставляется однократно и определите ее минимальный размер в 3-5%.
Не думайте, что сможете разрядить обстановку надолго, дав клиенту что-то большее или обещая ему постоянные бонусы.
***
Конечно, наработка клиентской базы может занимать длительное время и требует немало усилий. Но вместе с пулом лояльных, адекватных и приносящих прибыль клиентов, приходят и те, кто скорее заставляет работать вас и ваших сотрудников в убыток. Вы либо тратите на них слишком много времени, либо затрачиваете огромное количество психологического ресурса, что в итоге сказывается на вашей продуктивности и настрое. Лояльность таких клиентов может обойтись вам неоправданно дорого.