Новости из этой рубрики
18 января 2018
Иногда приходится чувствовать себя совсем как в романе Кафки «Процесс».
4 июля 2018
Самые идиотские бизнес-решения принимаются с самым серьезным выражением лица.…
5 марта 2018
Почему не нужно «торговаться» по зарплате, штрафовать сотрудников и…
15 марта 2018
Разбирается, почему далеко не каждый может стать вторым Стивом Джобсом, а…
Когда клиенты издеваются над тобой

«Клиент всегда прав». Как бы не так!

История знает много примеров, когда адекватный человек приходил к власти, и у него срывало крышу. Клиент на рынке бытовых услуг — именно такое существо. Жаль, что мы с супругой поняли это слишком поздно.

Наша компания работает в сфере инженерных коммуникаций четыре года. Почти все клиенты — физлица. Начиная бизнес, мы вылизывали каждого заказчика. Шли навстречу, потому что боялись плохих отзывов в интернете и судебных исков.

Что в итоге?

Клиент делает срочный заказ, наш инженер оперативно подрывается на замер в другую область, а заказчик просто выключает телефон. Или в назначенный день на монтаж выезжает не только бригада, но и машина с оборудованием и строительной техникой (то есть мы уже заплатили поставщикам), а заказчик сообщает, что договорился с другой компанией.

Особенно хорошо мне запомнилась одна клиентка.

Она обратилась в воскресенье с просьбой доставить оборудование в понедельник до обеда. Участок находился в 150 км от МКАД. В качестве подарка за быстрое принятие решения мы предложили бесплатную доставку. Заводы производителей в воскресенье, естественно, не работают, поэтому нам пришлось в экстренном режиме уговаривать производителя оборудования выйти на работу на два часа раньше, чтобы в семь утра в понедельник мы могли забрать товар.

Производитель вошёл в положение: мы небольшая компания, каждый клиент для нас очень важен. Всё прошло гладко, водитель подтвердил, что к 12:00 приедет к клиенту. Было 11:55, когда в офисе раздался звонок. И мы сразу поняли — что-то сейчас начнётся.

Сначала на том конце провода был слышен только крик. Это была клиентка, и она была в ярости. Она кричала, что мы не умеем работать, что мы некомпетентны и что ни за какой товар она платить не будет. Я пытался её успокоить, но понял, что это бесполезно. После пяти минут ора она наконец объяснила, что не так. Женщина на полном серьёзе заявила: «Вы обещали, что товар будет к 12. А водитель сказал, что опаздывает на пять минут!»

Мне нечего было ответить на это. Когда водитель приехал, клиентка заявила: давайте скидку, иначе я не буду принимать товар и вы попадёте на деньги. Конечно, нам хотелось не скидку дать, а по наглой морде. Но, как и все молодые и неопытные компании, мы пошли навстречу.

Правда, позже мы поняли, что даже такое поведение — это ещё не предел изобретательности наглых клиентов.

Как-то заказчик попросил установить станцию автономной канализации с повышенной производительностью. Такое оборудование изготавливают только по предварительному заказу и стопроцентной предоплате. Но клиенту была важна скорость, поэтому мы взяли на себя риски.

Мы оперативно привезли оборудование, не взяв предоплаты и не подписав договор. Как мы были наивны! На участке заказчик измерил оборудование рулеткой и заявил, что его обманули и привезли не то, что он хотел. Аргументировал он это тем, что габаритный размер на целых 3 (!) см отличался от заявленного в техническом паспорте. По всем правилам, размер может отличаться в пределах 5%, но клиент не стал слушать. Мы решили, что с его стороны это уже перебор — погрузили оборудование и поехали на склад.

На обратном пути заказчик позвонил с криком, что у него рушится котлован, который он подготовил специально под наше оборудование — его надо немедленно вмонтировать. Мы вернулись, но на этот раз потребовали у клиента подписать договор. Однако пока наш специалист в срочном порядке восстанавливал котлован, клиент пропал вместе с договором. Сначала говорил, что должен показать его юристу. Потом он «заболел». А затем дороги завалило снегом и он не мог выехать из дома.

Вызывать милицию не было смысла: подписанных документов на руках у нас не было, он имел полное право не пускать нас к себе. После пяти попыток связаться всё-таки ответил: сказал, что вместо оплаты подаст на нас в суд — якобы у него фундамент треснул по нашей вине. Никаких денег мы не получили.

Где-то в интернете увидел фразу: «Если вам показалось, что потенциальный заказчик мудак, вам не показалось».

Для всех начинающих предпринимателей у меня плохие новости. Первые годы вашей работы будут адом. Видя вашу неопытность, вас каждый будет пытаться кинуть. И вы ничего не сможете с этим сделать. Чтобы выжить, придётся уступать и работать с мудаками.

Мы по-прежнему стараемся быть лояльными и находить общий язык с заказчиками. Но теперь гораздо чаще говорим клиентам «нет». Иногда отрицательный ответ отрезвляет, и человек начинает вести нормальный диалог.

Если вы молодая компания, запаситесь терпением. Как только у вас появятся опыт, поддержка партнёров и хитрость для работы с клиентами-экстремистами, станет попроще.

Опубликовано: 3 января 2018
Источник: secretmag
Мы используем основные и сторонние файлы cookie в целях повышения удобства пользования этим сайтом и получения информации о взаимодействии пользователей с его содержимым. Закрыв это сообщение, вы тем самым соглашаетесь с использованием нами файлов cookie.