29% людей із числа опитаних щодня отримують рекламні повідомлення, ще 24% — один чи кілька разів на тиждень. 63% відчувають роздратування від подібних дзвінків та розсилок.

У Telegram-каналі BUSINESSMAN ділиться останніми новинами про багате та успішне життя. 

Приєднуйтесь!

За сухими цифрами ховаються звичайні історії. Наприклад, тренажерні зали рідко зазначають ціни на сайтах. Вони просять вказати номер телефону та обіцяють, що менеджер з вами зв'яжеться. Але проблема в тому, що це не одноразова консультація.

Цілком ймовірно, що згодом заклад завалюватиме дзвінками або повідомленнями, хоча клієнта він не зацікавив ще «на підльоті».

Якщо взяти середню людину, яка нечасто змінює сім-карти, то вона постійно отримує дзвінки, СМС, листи, повідомлення в месенджери про акції, рекламні пропозиції і так далі. Та що там, із днем народження зазвичай вітає більше брендів, ніж друзів. Часто просто фізично неможливо вивчити всі матеріали, і це у кращому випадку. У гіршому вони просто дратують.

Тому перед підприємцем-початківцем може постати питання: якщо це бісить людей, чи варто дзвонити і писати?

Розбираємось за допомогою досвідчених бізнесменів та маркетологів.

Чи ефективні дзвінки та розсилки

Може здатися, що дзвінки та повідомлення просто спам. Якщо людині захочеться купити товар або скористатися послугою, то він просто зайде до соцмережі або на сайт і сам все з'ясує. Проте досвід бізнесменів каже, що це негаразд.

Невдоволені розсилками споживачі є. Але в цілому листи та дзвінки дозволяють встановити більш персональний зв'язок із клієнтами.

Практика показує, що в середньому лише на використанні персоналізованого підходу можна підняти конверсію на 7–9%.

Також повідомлення та дзвінки часто мають більший рівень відгуку, оскільки вони потребують активнішої участі клієнта. Коли він отримує повідомлення або дзвінок, зазвичай приймає рішення про подальші дії, що може підвищити ймовірність отримання відповіді або реалізації покупки.

Середня конверсія такої контактної реклами – 2%, СМС – 8–14%, дзвінків (якщо це не холодний обдзвон) – 22%. Але ці значення відрізняються від продукту до продукту.

При цьому неконтрольовані та надмірні розсилки чи дзвінки справді можуть викликати роздратування у людей. Постійне переслідування може зашкодити репутації вашого бренду та відштовхнути потенційних клієнтів.

Тому важливо продумати стратегію взаємодії зі споживачами, щоб не перетворити корисний інструмент на настирливий спам.

Як зробити розсилки та дзвінки корисними, а не дратівливими

Персоніфікуйте взаємодію

Неживий голос у слухавці говорить заскриптовані фрази — у багатьох такий дзвінок викликає бажання кинути слухавку відразу після привітання. І клієнти часто так роблять.

Але уявімо іншу ситуацію. Щомісяця людина стрижеться в салоні. Підходить приблизний термін, менеджер дзвонить і каже, що для клієнта є пропозиція: якщо записатися в денний час, то можна отримати знижку в 20%.

Це корисний для споживача дзвінок, він допомагає заощадити. Але й для салону це хитрість, тому що ввечері вони мають повне завантаження, а вдень майстри сидять без роботи. І отримати 80% доходу краще ніж нуль.

Виграють усі, і клієнт, швидше за все, залишається задоволеним: йому потрібна ця послуга, і він може заощадити, якщо він вільний днем. Якщо зайнятий, то, принаймні, з великою ймовірністю відчуває, що про нього подбали.

Ці два приклади добре показують різницю між універсальним підходом та персоніфікованим.

Намагайтеся адаптувати повідомлення та дзвінки до індивідуальних інтересів та потреб кожного клієнта. Це може підвищити ефективність та зробити комунікацію більш значущою для одержувачів.

Переконайтеся, що повідомлення містять інформацію, яка є дійсно корисною та цікавою. Уникайте чисто рекламного матеріалу та намагайтеся надавати контент, який може покращити досвід клієнта або вирішити його проблеми.

Вивчіть можливі канали зв'язку

Деякі бренди використовують усі канали зв'язку одночасно. І той самий користувач може отримати майже одночасно лист, СМС і дзвінок. Так робити з очевидних причин не треба. Але завдання зі зірочкою - зрозуміти, як клієнтам зручніше взаємодіяти.

Наприклад, телефонні дзвінки зараз мають погану репутацію. Люди частіше переписуються, і для багатьох, хто входить на екрані, означає, що або щось трапилося, або це спам. Тож іноді це не найкращий канал взаємодії.

Кілька років тому я віддавала перевагу дзвінкам. На сьогоднішній день я прибрала це із обов'язків своїх менеджерів. Через телефонний спам та шахрайство люди просто втомилися від незнайомих номерів на екрані свого телефону.

Деякі клієнти негативно реагували на обдзвон, вважаючи його нав'язливим чи небажаним. Також це вимагає часу та ресурсів працівників та обробки даних. Це може бути витратним процесом для бізнесу.

Зовсім інше ставлення у моїх клієнтів до розсилки. Варто зазначити, що текст складається так, щоб не викликати у людини негативних емоцій. У листах ми говоримо про майбутні акції, про можливість записатися, вітаємо з днем народження. Це приємні повідомлення, які не мають наполегливого заклику до продажу.

Наш клієнт звикає, що щомісяця він отримує інформацію про те, що у нас діють знижки. Ми не нав'язуємо, а даємо право вибору, цим формуючи лояльність з боку покупців.

Але в деяких випадках телефонний дзвінок може бути потрібним, тому що важливий діалог.

У випадку зі складним технічним продуктом, розрахованим на вузьке коло споживачів, дзвінки дозволяють закрити біль клієнта, виражений у нерозумінні, недовірі або низці інших нюансів, за яких угоду вчинити не вдасться.

Однак важливо при повторних дзвінках нагадувати попередній діалог та тему, на яку раніше вже спілкувалися (аж до дати та часу). Закінчуючи розмову з клієнтом, обов'язково обговорювати повторний зв'язок у зручні для нього дату та час.

У кожен дзвон необхідно обов'язково привносити нову корисну інформацію для людини. Наприклад, якщо раніше ви говорили про конкретний продукт, то наступні рази необхідно закрити інші питання клієнта, пов'язані з цією темою. Це може стосуватися способу придбання, доставки, сумлінності бізнесу тощо.

А іноді й зовсім необов'язково зв'язуватися з клієнтами безпосередньо, наприклад, якщо йдеться про масове охоплення аудиторії. Якщо мета — донести інформацію до мільйона людей, то найефективнішим каналом буде публікація в соцмережі, де можна швидко отримати високе охоплення.

Дайте клієнту вибір

Спам від ефективної взаємодії відрізняється тим, що вривається у життя несподівано та оцінюється як небажаний. Адресат його не контролює, і це кидає монетку в скарбничку роздратування.

Але можна зробити інакше. Наприклад, запитати у клієнта, яким каналом йому зручніше спілкуватися. Допустимо, людина використовує один месенджер тільки для роботи, і йому не подобається, що хтось вривається туди з розсилкою.

Але в іншому додатку споживач готовий переглядати інформацію про ваші акції. А ще в нього має бути можливість перервати взаємодію.

Цінуйте час клієнтів та надайте вибір. Наприклад, якщо ви робите розсилку в WhatsApp або Telegram, завжди дайте можливість відписатися від неї, надіславши коротке повідомлення. Задоволений сервісом клієнт повернеться до вас сам, а нагадувати про себе можна таргетованою рекламою чи постами у соцмережах.

Варто зазначити, що форма зворотного зв'язку з номером телефону відлякує нових клієнтів, вони бояться продажу бази та подальшої реклами. Дайте можливість звернутися до вас самостійно через всі можливі канали комунікацій, де можна приховати номер або написати анонімно.

Не частуйте

Немає жодних скрижалів, на яких висічено, наскільки регулярно можна писати та дзвонити клієнтам. Отже, доведеться вирішувати це, тестуючи різні гіпотези.

Визначте оптимальну частоту розсилок та дзвінків, виходячи з потреб та переваг клієнтів. Зайві повідомлення можуть викликати роздратування, тоді як надто рідкісна взаємодія створить простір для втрачених можливостей.