Мы заказали Гоше футболочку в каком-то неизвестном интернет-магазине, и цена была не очень высокой. Такая обычная детская футболка, чтобы гулять во дворе. Ничего особенного. От посылки мы не ждали ничего выдающегося или неожиданного. Нам было достаточно, чтобы она приехала просто вменяемо упакованная, не в газету и не в мусорный кулек завернутая - ну и нормально.
И вот мы разворачиваем почтовый сверток, и футболка на фоне того, что мы видим, как-то меркнет. Хотя футболка хорошая, нормальная такая футболка, а для ее денег - так и подавно. Она упакована в подарочный картонный пакет, я знаю многих продавцов, которые бы легче удавились, чем положили такой пакет и взяли за это меньше 50 грн.
В пакете помимо футболки - открытка с благодарностью, напомню, это вообще не премиум-сегмент, опять же, в премиум- сегменте я знаю сотни компаний, которые бы пожлобились вложить в посылку благодарность не то что на открытке, а даже на газетной бумаге. И помимо открытки, чтобы добить - леденец ребенку с упаковкой в виде зайца. Такой маркетинговый контрольный в голову. Ах да, еще там же маленькая бумажечка: "Упаковано с любовью".
Я сразу вспомнил учредителя фирмы, которая была крупнейшим поставщиком бананов в страну. Он любил приехать на склад, открывать коробки и смотреть, что в них приехало, перебирать, сортировать эти бананы. Хотя с этим отлично справляется работник, у которого зарплата в сотни или тысячи раз ниже учредительской. Но нет, он не может - личное отношение.
Мы редко вспоминаем, что продажи эффективны только когда строятся на личном отношении - к товару, к покупателю, к продукту. Король Лир говорит в начале одноименной пьесы: "Из ничего и выйдет ничего". Эта фраза - в аккурат о продажах, в которых нет любви и сердца. Без любви вы не можете не только жить с человеком. Вы не можете даже продать ваш товар, потому что успешно продавать - это прежде всего означает любить то, что вы продаете. Но этого, оказывается, мало. Нужно если и не любить, то, как минимум с симпатией относиться к вашему покупателю. Ему нужен не столько товар, сколько ваши знаки внимания и забота. Точнее, они требуются, чтобы он вернулся к вам и стал постоянным покупателем.
Почему так? В том числе потому, что все уже давно по горло сыты бизнесами, которые с ненавистью к своему делу, товару и потребителю швыряют, как попало скомканный товар кастомеру, как собаке. Но обеспечить продажи может только одно - человеческое отношение к людям, хотя бы потому, что каждый из них этого заслуживает. Вы хотите продажи? Тогда сделайте всё и больше, чем всё, чтобы покупатель искал в интернете не ваш товар, а вас, потому что ему нравится, как вы относитесь к нему.
Все хотят, чтобы их любили, и вашему маркетингу это под силу, вопрос только в том, захочет ли кто-то морочиться с этим всем, или это будет, как на популярной в интернете фотке - блины с лопаты. Личное отношение или его иллюзию, если рынок массовый - именно этого ждет любой вменяемый потребитель от вменяемого продавца, именно на это я много лет ориентирую людей, продающих наш продукт.
Если такого отношения нет, то нет и продаж, и тут я солидарен с королем Лиром: из ничего выходит ничего. Так что просто позаботьтесь о них всех, и они станут вашими постоянными клиентами. А насколько важен постоянный клиент, рассказывать уж точно никому не нужно. Я надеюсь. Или нужно?