Новости из этой рубрики
8 декабря 2017
Что отличает легендарных руководителей от посредственных и почему успешные…
23 ноября 2018
Каковы правила конкуренции сегодня, стоит ли компании, которая стремится стать…
3 декабря 2015
Этим навыком не владеют большинство CEO. Владеете ли вы?
4 января 2024
Кожна людина хоче досягти успіху, але лише одиниці дійсно готові йти до кінця…
14 сентября 2020
Моя инвесторская идеология основана на идее, что успешный бизнес строится не…
21 февраля 2018
Приводим несколько советов из книги бывшего заместителя главного редактора…
Почему продажи – это секс, а сервис – это любовь

Елена Мирошникова, коммерческий директор Lifepay, считает, что продажи – это секс, а сервис – любовь.

Как она пришла к этому выводу и что это значит, читайте в материале.

Забавная аналогия...

 

С тем, что продажи – это секс. Наверное, не поспоришь

Здесь все, как в жизни. Ищешь, завоевываешь, стараешься понравиться. Причем поскольку желание — это сексуального характера, то тебе, в принципе, все равно – на всю это жизнь или на одну ночь.

Мало кто из современных продавцов может позволить себе честную игру на 100%. Это только гуру корпоративных продаж (знаю такого одного, горжусь ужасно).

А в сегменте массовых продаж – хочешь не хочешь, а придется ляпнуть пару успокоительно-приукрашивающих фраз. Да, от этого не зависит твоя жизнь, да, компания проживет и без этого конкретного клиента, но так устроены продавцы, работающие в этом сегменте. Это как врожденная привычка, никуда не деться.

Это как (простите за грубую аналогию) вышедшая на пенсию проститутка – вроде ты уже и не работаешь, а нет-нет да и скажешь проходящему мимо незнакомцу, что его ждет незабываемая ночь.

И вот получается, что секс случился. Спонтанный, часто неосознанный. Клиент — вот он – твой, появился в списке и ни вырезать его оттуда, ни стереть. И теперь тебе с ним надо жить.

Тут начинается… Вы же все понимаете, что те, кто работает в сервисе, всегда на передовой. Всегда знаешь, что в продаваемом продукте не так, чем он плох или хорош по отношению к решениям конкурентов. И вот тут наступает минута истины.

Либо ты искренне и честно влюбляешься в продукт и в каждого нового клиента, либо у тебя уже через пару недель не будет сил хоть сколько-нибудь прилично ответить на вопрос по продукту и оказать настоящую поддержку.

Сдуешься, точно не сможешь, потому что тебе самому это противно и ты не веришь в успех. Это не должно быть из серии «любовь зла – полюбишь и козла». Не про это. Это про то, что даже додика в очках и с сальными волосами кто-то любит. Ну ведь правда?

 

А ты любишь каждого...

А слева «мама» в виде службы безопасности. И мама говорит – этот плохой. Он тебя не стоит, он тебя обманывает.

Но ты-то сердцем чуешь, общаешься с клиентом, слышишь интонацию, с которой клиент пытается ответить на адские вопросы безопасников. И думаешь:«Господи, да как же мне так их сформулировать, чтобы любимого не обидеть…».

В мобильном эквайринге это популярная тема. Запросы и подозрения от анти-фрода сыпятся часто. И ты смотришь на каждого мерчанта, который под подозрением и размышляешь – ну вот он честно все предоставил, ну вот мне же понятно, что он делает – откуда эта его чистая любовь к твоему продукту. Как же так эти черствые люди не видят, что у нас все серьезно?

И вот после трех дней борьбы в ночи приходит письмо – подозрения сняты. И ты подпрыгиваешь и хочется кричать: ВООООТ! Ну видите! Я же говорила!!! Я же вам говорила, что он хороший!

Наступает небольшой ментальный оргазм и вот ты уже смотришь на другую историю.

 

Кроме «мамы» есть «папа» — головная компания, где сидят разработчики

А ты встретила ЕГО – клиента своей мечты. Ну для полного счастья надо-то всего ничего: тут подрехтовать, там добавить. А тебе строгий папа в ответ – остановись, подумай, в жизни есть вещи поважнее этих, поэтому сейчас мы делаем вот это. И ты в ярости, на моей памяти всегда служба сервиса бывает в ярости от разработки, так исторически сложилось. А тут еще если «папа» живет заграницей – штаб-квартира не в нашей стране.

Конечно, начинаются упреки – ты ничего не понимаешь, это самое важное, что может быть сейчас. Да, в своей любви часто не видно всего, что называется «стратегическими приоритетами» и прочее.

Тебе-то чихать! У тебя любовь не складывается. Страдаешь, не рушишь отношения, ищешь любой вариант, как доставить радость любимому: то руками кастомизируешь (не подумайте ничего такого), то предлагаешь что-то взамен (а вот здесь думайте именно то, о чем собирались: если сегодня голова болит, а отказать не можешь, то крутись, как хочешь).

Но любимый клиент счастлив, ему-то твои уловки помогли. И неважно, что пыхтеть тебе над этим «ручным режимом» еще полгода, главное в отношениях – гармония.

 

Куда в нашей жизни без ревности

Ну вот совсем ведь глупо, если мобильный терминал покупали на время, потом поставили стационарный и не пользуются мобильным больше – вроде же ясно: разные сегменты, потребности другие на самом деле у клиента.

А ты ревнуешь. Вот тебе ответили, что выбрали другого. Ты понимаешь, что сейчас обожаемому тобой клиенту лучше с другим поставщиком. И надо смириться и радоваться за него. Но ты же ревнуешь? Ну как же так?

Понятно, что все утрировано. Понятно, что в разумной компании любые идеи, поступающие от сервисной службы, ставятся в приоритет и оцениваются весьма серьезно. Но если честно любить каждого клиента, то от этих ощущений и эмоций никуда не деться.

Поэтому все 15 лет я собираю к себе в команду только тех, кто способен на настоящие чувства. Другие не выдерживают. Не то чтобы с сексом проблемы – нет, ЛЮБВИ хочется. Такой, чтобы на многие годы.

Ну и всем желаю: секса разнообразного и захватывающего, а любви чистой, честной и надолго.

Опубликовано: 9 марта 2017
Источник: rb
Мы используем основные и сторонние файлы cookie в целях повышения удобства пользования этим сайтом и получения информации о взаимодействии пользователей с его содержимым. Закрыв это сообщение, вы тем самым соглашаетесь с использованием нами файлов cookie.